收藏｜聚焦“获得用水”，30家水司共探持续优化营商环境方向！
导读：
为贯彻落实《优化营商环境条例》，加快形成国际一流的营商环境，10月28—29日，国家发展改革委组织召开2019年全国优化营商环境经验交流现场会。为助力营商环境建设，更好的识别供水服务，促进供水行业的良性发展，E20环境平台•供水服务促进联盟携手长沙水业集团共同举办了优化营商环境的主题沙龙，与各地水司一起探索未来提升供水服务的破解方向！
来源：供水联盟 作者：邓宇
建国七十年以来，服务水平的整体提升，使得人民获得感、幸福感、安全感不断增强。人民对美好生活的需求不断提高，推动了服务形态的不断变化，社会各界对供水事业的更高的要求与期待也是推动行业内部不断发展的重要驱动力。基于此，2019年10月30日，E20环境平台•供水服务促进联盟携手长沙水业集团，在长沙市举办了以“助力优化营商环境，系统提升供水服务”为主题的沙龙，旨在促进业内交流，共同突破供水事业在助力营商环境优化过程中的困境，为平衡行业公益性与经营性探索更多可能！
沙龙现场
沙龙现场
沙龙签到现场
沙龙签名墙
图为“助力优化营商环境，系统提升供水服务”主题沙龙现场
长沙市发展和改革委员会党委委员/副主任易鹰、长沙水业集团党委书记/董事长谢文辉、长沙水业集团党委副书记/总经理厉波、E20环境平台高级合伙人/E20商学院院长王立章、长沙水业集团党委委员/副总经理周文欣、长沙供水有限公司党委书记/董事长金凯军、长沙供水有限公司党委副书记/总经理欧阳林、昆山自来水集团有限公司董事长周焯、绍兴市水务产业有限公司纪委书记徐国华、成都市自来水有限责任公司总经理贾代林、粤海水务广州南沙水司总经理陈相立、青岛西海岸公用事业集团水务有限公司总经理徐本伦、珠海水务环境控股集团有限公司供水事业部副总经理吴红、中山公用水务有限公司副总经理姜帆、包头市水务(集团)有限公司常务副总经理费爱国、合肥供水集团有限公司副总经理任洪宾、苏州吴中供水有限公司副总经理程志强 、贵阳市水务集团有限公司副总经理余军、柏中环境科技（上海）有限公司总经理李荣武、福州自来水有限公司总经理助理许兴中柏中环境科技（上海）有限公司总经理李荣武、福州自来水有限公司总经理助理许兴中、武汉水务集团有限公司管网管理部部长吴鹏、邵阳市自来水公司党委书记/经理蒋小波、福州自来水有限公司总经理助理许兴中等80余位行业专家及企业负责人参与了本次沙龙。沙龙由E20环境平台合伙人/供水服务促进联盟秘书长刘保宏主持， 以“助力优化营商环境，系统提升供水服务”为题，共谋供水行业服务与发展大计。
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长沙市发展和改革委员会 党委委员/副主任
易鹰
长沙水业集团 党委副书记/总经理
厉波
E20环境平台 高级合伙人/E20商学院 院长
王立章
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图：“助力优化营商环境，系统提升供水服务”沙龙致辞环节
以水为媒，做好沟通鱼水情的桥梁，实现公用服务单位的社会价值
长沙市发展和改革委员会党委委员/副主任易鹰进行开场致辞。易鹰介绍到，长沙十分荣幸在近日国家发展改革委组织的全国优化营商环境经验交流现场会中分享了进入全国前十“长沙模式”的工作经验。2019年作为长沙市“营商环境优化年”，更是拿出以刀刃向内、自我革命的勇气出重拳、动真格，坚持问题导向，瞄准企业诉求，纵深推进“最多跑一次”改革。最后，易鹰认为本次沙龙的举办，是水务行业贯彻实行党中央营商环境改革方略的具体举措，充分彰显了各地供水企业服务发展、服务社会、服务群众的使命意识和责任担当。
分享+归结 启发与探索 共促良性发展
E20环境平台高级合伙人/E20商学院院长王立章致辞，新时代下，政府着力强调打造一流的营商环境，深入推进服务型政府建设，这一系列改革与人民对美好的的向往息息相关，如何更好的提高供水服务水平，促进供水行业的良性发展，对于供水行业的未来意义重大。此次沙龙的成功举办，离不开长沙市委市政府对优化营商环境的高度重视，也离不开长沙水业长期作为供水行业服务标准化的推动者和先行者对更高、更优供水服务的追求。
长沙水业集团党委书记/董事长谢文辉介绍了长沙水业集团在集团发展与助力营商环境发展中的战略三步思考，首先为了更好的服务民生，以发展企业为中心战略思想，做好实体经营，通过配套融资解决水务的发展困境。其次，促进内部协调运营，加强绿色高质发展，最后整合资源开放共享。随后，长沙水业集团党委副书记/总经理厉波介绍了长沙水业的企业概况和优化“获得用水”方面的工作进展：对内在供水保障方面，开辟了“第二水源”，缓解长沙饮用水主要由湘江引入，水源结构较为单一的现状。启动了水厂提质改造，对以湘江为水源的水厂实施深度处理工艺改造；对外在供水服务方面，切实加强信息化建设和管理，结合“智慧水务”建设，积极推动供水业务“最多跑一次”，助力信用消费体系建设，逐步引导用户形成先交费、后用水的习惯。
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广纳百家，将机遇转变为服务升级的动力与实效
来自长沙、广州、合肥、武汉、厦门、江阴、珠海、福州、吴中、包头等10个地区的供水企业介绍了自身的优化营商环境举措与提升用户“获得感”方面的工作经验，分享了遇到的问题，探索了解决方式，可谓百家争鸣，畅所欲言。
“长沙模式”政府支持与“智慧技术”联动，集合“二次水源”，发力打造长沙用水新体验；
2“广州模式”对标前沿、优化举措三落地，审批优化提升70%；
3“合肥模式”深化职能定位，实行业务报建“一条龙”，统建统管保质量，监管一体“交钥匙”；
4“武汉模式”高起点高定位，“服务前置”全方位谋划，以“用水报装”为基点，整合服务资源，破“部门墙、业务墙”，推进报装“零费用”，利好企业，水价实惠；
5“厦门模式”深入推进服务前置，打造“一张蓝图”，对外落实用户管理，“三点一客”在供水高峰前中后期持续跟进客户需求，对内通过“服务标准化手册”，提升员工感知，达到“外化于行，内化于心”；
6“江阴模式”江南水务持续打造供水服务标准化体系，通过“获得公平服务”、“获得关注重视”、“共同参与管理”，传递良好服务，提升用户“三感”；
7“珠海模式”从用户体验角度出发，持续拓展服务渠道，优化业务流程，通过增加建立水厂开放日、制作供水宣传节目等社会沟通界面，摸索适合珠海经济特区的供水服务方式；
8“福州模式”为克服管道漏损与水费缴纳矛盾，解决二次供水设备老化，长期推进优化管理工作，落实抄表到户，推进用户管理与服务，实践企业初心，接棒老旧泵房改造，与“智慧水表”联动治理漏损，用更优质的供水硬实力服务去提升用户满意度；
9“吴中模式”户表改造、废除屋顶水箱、优化管材齐发力、优化数据分析、“智慧”精准服务；
10“包头模式”转变经营理念，注重顶层设计，细分客户类型，做到沟通零距离，互动常态化。
E20供水研究中心 行业分析师
邓宇
长沙供水有限公司党委 副书记/总经理
欧阳林
广州市自来水公司 管网部管理人员
梁维嘉
合肥供水集团有限公司 副总经理
任洪宾
武汉水务集团有限公司 管网管理部部长
吴鹏
厦门水务集团有限公司 售水公司 副总经理
吴元喜
E20供水研究中心 副主任
毛茂乔
江苏江南水务股份有限公司 客户服务中心副主任
王虹
珠海水务环境控股集团有限公司 副总经理
吴红
福州市自来水有限公司 总经理助理
许兴中
苏州吴中供水有限公司 合约管理部经理
朱建国
包头市水务(集团)有限公司 常务副总经理
费爱国
图为“助力营商优化，提升供水服务”模式介绍与经验分享的水司代表，向下滑动，查看更多。
通过各水司的分享，目前供水企业在优化营商环境遇到的问题聚焦在以下几方面：
一、政府支持还需加强。由于当前城市发展水平不一，很多水司在推进“获得用水”便利化的过程中，还需获得更多的政府支持。如，很多新建城区挖掘破路缺乏政策和上下相关部门支持协调，在用水申报联动、业务办理时间压缩带来了较大难度。
二、 法律层面保障还需加强。相关政策重点推进了改革框架构建，对于实施细节方面对供水企业在提供服务过程的权益保障有待加强。“零材料”的报装业务办理模式无疑将法律风险转嫁给了供水企业。
三、考评压力大，需合理定位用户“获得感”边界。各大水司在积极宣传“获得用水”便利化的成功举措时，侧面给了各级地方政府信息上的引导，进一步提升了对供水服务的要求，为广大水司来带了加码对标的压力。如接通用水耗时的竞赛追赶、“免费接通”、“利好水价”使得很多供水企业短期内难以平衡服务质量与运营成本。
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图为沙龙经验交流与心得分享环节，向下滑动，查看更多。
在沙龙的分享与讨论环节，各水司纷纷分享和探索了在持续助力营商环境过程中的一些解题思路，可总结为以下几点：
一、 平衡供水行业的公益性和经营性。随着供水服务内容的不断扩大，社会各界对供水服务提出了更高的要求。然而，收费服务的公益化对不同类型的供水企业在平衡公益性服务和企业经营中提出了更大的难题。
二、加强政府、水司、用户的三方沟通，优化水司营商环境。需要让“用户们”了解到服务过程中专业性，长期运维的重要价值。在鼓励水司更多承担社会责任，如接收老旧城区泵房改造的工作时，应给予他们更多的社会理解和认同。
三、标准化供水服务体系，合理定义“服务的边际”。通过科学的供水服务体系评价，全面反映供水企业的整体运行效率或服务水平，准确定位企业绩效在同行业中的位置，提升用户对供水事业的了解与信任。
图为“助力营商优化，提升供水服务”全体参会人员合影
在沙龙的最后，本次参会人员在长沙水业志愿者的带领下参观了长沙南托制水厂与新开铺净水厂，更加直接、形象地感受到长沙供水在数据信息化与处理技术先进化方面的技术储备。
志愿者讲解
参观南托制水厂
参观南托制水厂
参观南托制水厂
参观新开铺净水厂
参观新开铺净水厂
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图为长沙南托制水厂、新开铺净水厂现场参观
齐心协力，共铸供水服务标准化
E20环境平台高级合伙人王立章对营商环境的讨论环节进行了总结。首先，公用事业单位在优化营商环境的建设中体现了责任与初心，水司必须迎难而上，主动承接；其次，服务系统化、标准化、规范化都是供水行业当前及时要做的导向措施，通过用户分类，个性化服务营商环境主体，传递出服务的温度与价值。最后，用户感知的确认往往是在细节，在“获得用水”工作中要给予工作人员更多的现场应变权力，加强细节的把握尤为重要。
长沙供水有限公司党委书记/董事长金凯军最后总结到，营商环境建设对标行业先进是促进供水行业可持续发展的一剂良药，给同行们带来了竞争与压力，推动水司的服务差异化。然而，供水企业在市场化之后具有差异性，特别是在持续助力营商环境优化中，如何优化公共事业的营商环境同样值得反思。最后，供水行业急需推进供水服务评价指标体系的应用与进化，对内通过服务指标体系细则来促进行业内部不断改进，不断发展；对外则可以通过评级结果的传播与科普，向用户传递供水企业的整体运行效率或服务水平，促进用户对供水企业的了解与信任。
之后，E20环境平台·供水联盟计划推出《全国优化营商环境 “获得用水”白皮书》，总结营商环境中“获得用水”便利化的经验和难点，为供水行业持续助力营商环境优化探索突破方向。
欢迎业内同仁留言分享、积极参与。
联系人：邓女士 18784000796
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